1.Resumen...

"La satisfacción de el cliente"

Se refiere a que el cliente quede satisfecho con el servicio que le brinda el técnico, y esto depende de  el trato que le de el técnico al cliente.

El proceso de la satisfacción del cliente incluye 4 elementos:

1. Expectativa. Son las "Esperanzas" que el cliente tiene por conseguir algo.

2. Experiencia. Es la impresión percibida por el cliente, debido a la interacción con cualquier elemento del negocio durante el proceso de compra.

3. Satisfacción. Es el grado de diferencia entre las expectativas previas y la per sección que tiene el individuo de los resultados de intercambio.

4. Lealtad. Es una  promesa de el individuo referida a su comportamiento que conlleva la probabilidad de realizar compras  futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del  servicio.

Existe un grado de satisfacción donde se encuentran los clientes insatisfechos, satisfechos y clientes complacidos...

2.¿Por que crees que es importante que se ofrezca un servicio al cliente de excelencia?

Para que se valla satisfecho con el servicio que se le brindó, para que regrese si le sucede algún otro problema o también puede ser para que le recomiende el servicio a alguna otra persona que conozca y necesite este servicio...

3.Estructura un reglamento que consideres importante para brindar un excelente servicio al cliente

(10 reglas)…

-Hacer que los clientes confíen en el servicio y se sientan bien tratados.

-Seguridad al dar el servicio.

-Dar atención total al cliente.

-Tener paciencia.

-Aplicar reglas de cortesía.

-Atenderlos con rapidez.

-Demostrar interés y agradecimiento.

-Atenderlos con una sonrisa.

-Dar bien la explicación al cliente de el servicio.

-Poner al cliente siempre en primer lugar.

4:¿Cuales son las razones por las que se da mal servicio en algunas empresas ( enumera 6 razones)?

-No entender muy bien lo que dice el cliente.

-Que el técnico no tenga paciencia.

-Que no este "Feliz" el técnico con lo que hace.

-No tener mucha experiencia en eso.

-No aplicar reglas de cortesía.

-Que la empresa no tenga cursos.

5:Consideras que sea necesario la evaluación del servicio técnico?  ¿ Y porque?

Yo considero que si, porque así el técnico puede ir mejorando en ello...Y así pueda ofrecer un mejor servicio...

6.Cuestionario En Linea..

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeIuPVpjtKHppE_46qSz3O2SjDE97Xc8_JclS-ioyy0I58B7Q/viewform?usp=sf_link

¿Para que sirve una bitácora de mantenimiento?

Para llevar un registro escrito de diversas acciones. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos. Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. 

Menciona la importancia de las bitácoras en el momento de proporcionar soporte  a distancia y presencial...

La importancia de las bitácoras es la de recuperar información ante incidentes de seguridad, detección de comportamiento inusual, información para resolver problemas, evidencia legal, es de gran ayuda en las tareas de cómputo forense.

¿Qué elementos debe contener?

1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida.

5-Descripción de lo ocurrido.

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable.

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

¿Qué datos necesitaría saber para poder reparar un equipo de computo?

Los datos de el usuario(Datos Personales).

Cuales son los síntomas de el equipo.

Si es importante su información, entre otras....

¿Sera necesario recoger los datos del cliente?

Sii.

Se debe especificar la problemática y la solución del equipo ?

Sii

La fecha de recepción y entre deberán ir en la bitácora?

Sii..

¿Quién firma la bitácora?

El técnico y el cliente.

Bitácoras…

Soporte Técnico Presencial.

https://drive.google.com/file/d/1DF-ZPpsvtBSTPr3adZ_MGP82ldkdJsTa/view?usp=sharing

Soporte A Distancia.

https://drive.google.com/file/d/1AakfS4dDsAyrvQclNsNJex21MZeI5T4S/view?usp=sharing

Reporte...

a)¿Cuál fue el problema que resolviste y simulaste?

No  enciende la pc.

b)¿ Que tipo de problema es Hardware o Software?

Es de hardware.

c)¿En que nivel de soporte técnico se encuentra dicho problema?

En el primero.

d)¿Aplicaste reglas de cortesía o habilidades cuales fueron?

Si...

Saludar al cliente, dar atención total, sin interrupciones o distracciones entre otras.

e)¡Cual fue tu experiencia laboral al realizar tu ejercicio?

Aprender a aplicar las reglas de cortesía..

f)¿Se resolvió eficientemente el problema ¿ y porque?

Si...

Porque fue fácil de entender..

Guiones:

Servicio Técnico Presencial.

Técnico:-      Cliente:+

-Hola¡ Buenos Días! Disculpe...¿Aquí solicitaron un servicio técnico?

+Hola¡ Buenos dias! Si... Pase por aqui...

-Y en que le puedo ayudar?

+Mire lo que pasa es que mi pc no encciende.

-Ya reviso si hay corriente electrica?

+Sii...Ya revise y si hay..

-Mmm...Muy bien déjeme ver que puedo hacer..

+Si esta bien.

-Mire la voy a encender nuevamente y si no enciende vamos a tener que revisar la fuente de alimentacion...En caso de que ya no funcione muy bien la fuente tendríamos que cambiarla por otra.

+Si..Esta bien..

-Supongo que no tendremos que cambiarla, si encendió.

+Muchas gracias..

-Si no se preocupe...Compromiso.

+¡Gracias! Que le vaya bien..

-Si hasta luego Adiós!

Servicio Técnico A Distancia.

Tecnico:+    Cliente:-

+Hola ¡Buenos días!,¿Con quien tengo el gusto?

-Hola ¡Buenos dias!Mi nombre es...

+Siii... Dígame en que le puedo ayudar.

-Bueno lo que pasa es que tengo un problema con mi computadora, esta muy lenta...

+Bueno esta bien, mira primero revise el disco local con el que esta trabajando...Verifique si no esta muy saturado. Verifique que el antivirus este actualizado o elimine algunos archivos o documentos que ya no utilize...

-Esta bien ¡¡Gracias!!

+Siii Denada.

+Adios!!